竞品分析：助力银行构建“以用户为中心”的企业网银迭代升级和体验创新实证研究

本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）

关键词：企业网银用户体验企业手机银行竞品分析对公渠道 UI界面

一方面，近年来我国各大银行纷纷加大数字化转型投入，银行服务线上化和自动化水平、数字技术应用范围和深度都有巨大进步；另一方面企业客户对金融支持的需求越来越多样化和复杂化，无论是企业客户群体的组成结构还是企业自身需求都在发生变化。数字化技术在各个行业的深度应用引发了产业链及上下游重构，传统行业快速分化成若干细分赛道，随之市场竞争逻辑也发生深刻变化，大量“隐形冠军企业”、专精特新“小巨人”、“独角兽企业”快速崛起，特别是以“专精特新”梯度培育为代表的经济发展新势力，正逐步成为我国未来经济高质量发展的主力军，这种不断变化的企业客户结构需要银行准确识别并制定有针对性的开拓策略。

另一方面，新经济常态下行业周期波动相较于过去明显加快，特别是新数字技术，新场景，新模式，新生态，新赛道的迭代升级快速频繁。企业客户群体的这些变化对银行服务的及时性、综合性、便捷性、丰富性、易用性等都提出了更高的要求，传统的金融服务模式已经难以满足企业客户日益复杂的多样化金融服务需求，银行金融服务迈入更复杂更具有挑战性更注重服务质效的“对公服务新阶段”，这要求银行必须加深对企业综合金融需求的理解并进一步提升自身服务能力与企业需求的匹配度。

企业网银作为银行触达企业的重要线上化渠道，承接了银行对公服务的大部分功能，特别是伴随着以大模型为代表的生成式人工智能在对公服务各业务条线的应用，促使企业网银服务场景生态和价值链不断升级，成为重塑银行与企业新链接新互动的关键角色。

根据中国金融认证中心（CFCA）发布的《2023中国数字金融调查报告》数据显示，2023年企业网银的用户比例为92.9%，较2022年相比差异不大，用户比例保持稳定，具体数据见下图：

图表名称：2016-2023年企业数字金融各渠道用户比例
来源：中国金融认证中心（CFCA）《2023中国数字金融调查报告》

从以上数据可以看出，企业网银在银行对公数字渠道矩阵中依旧占据主导地位，相较于快速发展的企业手机银行移动端，企业网银依然具有不可替代的独特价值，无论是客户认可度还是渠道重要性都是银行构建对公业务极致客户体验的关键抓手，是银行构建新型银企关系链接更广泛生态场景的重要载体。

目前头部银行正通过对重点行业、企业全生命周期金融需求的深度挖掘，构建起丰富的场景金融解决方案，并在此基础上利用金融科技深度嵌入企业数字化转型场景之中，从过去单一职能的“资金伙伴”升级为全方位深度合作的“经营伙伴”，真正满足新形势下企业综合服务需求。

在此背景下，“以用户为中心”针对企业网银如何进行迭代升级和体验创新成为银行对公业务数字化转型的重点与难点，基于以上分析本文将竞品分析理论和实证调研相结合，研究竞品分析在企业网银迭代升级和体验创新中的作用价值以及具体操作流程步骤，仅供参考之用。

竞品分析在企业网银迭代升级和体验创新中的价值体现

企业网银（版本）迭代升级和体验创新流程、分阶段工作内容

企业网银迭代升级和体验创新是一项系统化的工程，对于银行在对公业务的赛道中取得领先至关重要，一般来讲分为以下几个步骤：

1. 用户需求调研阶段

——了解用户需求：通过公开信息、问卷调查、一对一访谈、收集用户之声（VOC）等方式，梳理企业用户对现有网银系统的反馈，包括核心需求、常用功能、UI界面、交互流程等使用过程中遇到的问题以及未被满足的需求。

——行为分析：利用数据埋点分析工具，对用户在网银使用过程中的行为进行分析，了解各个功能的使用频率，使用时长，操作逻辑（如点击行为，页面停留时间等），高频业务场景有哪些，哪些功能用户很少触及，哪些功能操作繁琐等。

——竞品分析：研究竞争对手的网银服务，分析其优点和不足，了解行业最新发展方向以及当前市场企业网银标杆产品最新动向等。

2. 现有业务流程梳理

——拆解现有业务用户旅程：识别和记录使用网银系统各个业务的用户旅程及关键触点，找出可能存在的痛点和体验瓶颈。

——流程优化：针对发现的问题，设计更加高效、直观的业务流程。确保新流程能够降低操作难度，提高企业用户的工作效率。提供定制化服务选项，根据企业的个性化需求调整服务。

——分析企业用户的业务流程：识别网银服务在企业日常运营中的角色和提升潜力。

3. 技术评估阶段

——技术可行性分析：评估实现用户需求和业务流程优化所需的技术资源和开发难度。

——研究新兴金融科技的应用：如大模型、数字人、区块链、人工智能等如何集成到网银平台，进一步提升用户体验。

——安全性评估：特别关注网银系统的安全性，加强安全措施，保护用户数据和交易安全，确保所有的更新都符合最高的安全标准。

4. 设计迭代阶段

——用户界面设计：优化符合用户习惯和视觉审美的界面，提供直观、简洁的操作体验。

——交互设计优化：确保用户的每一步操作都尽可能直观、简单，减少用户的学习成本。

——邀请企业用户参与产品设计和测试：以确保产品迭代符合用户实际需求。

5. 原型测试和用户反馈阶段

——原型开发：基于设计迭代成果，开发可交互的原型。
——用户测试：邀请部分真实用户进行测试，收集反馈信息，并根据反馈继续优化设计。

6. 上线准备阶段

——培训材料准备：准备详细的操作手册和培训材料，帮助用户快速适应新版本。
——上线计划：制定详细的上线计划，包括分阶段上线、灰度测试等，以减轻上线风险。

7. 版本迭代上线与监控阶段

——分阶段上线：选择小范围用户先行体验新版本，逐步扩大范围，确保稳定性。
——性能监控与日志分析：实时监控网银系统的性能，确保系统稳定可靠，并通过日志分析，及时发现和解决问题。

竞品分析：企业网银迭代升级和体验创新的“利器”

竞品分析是企业网银版本迭代升级流程中关键环节，起着至关重要的作用。通过系统地分析市场上其他银行的企业网银产品和服务，银行能够洞察对公服务行业整体发展趋势，深入了解竞品的优劣势和重大迭代方向（迭代思路、竞争策略、场景拓展、用户体验等），进一步发掘企业用户需求痛点和潜在真实需求，进而有针对性地迭代优化自身产品和服务。

通过针对竞争对手的产品特性、服务内容、用户体验等方面的对标分析能够帮助银行明确自身产品与竞争对手的差异，精确定位市场和用户群体。例如，国有大行可能以其强大的跨境交易处理能力和综合金融服务为差异化竞争点，而地方性商业银行可能专注于为中小企业提供更为灵活和个性化的服务。在功能优化和服务创新方面，通过分析竞品的功能设置、服务项目以及用户反馈，能够发现自身企业网银服务中的不足和改进空间，同时通过观察竞品的新功能、新服务和新技术应用，借鉴竞争对手的成功经验并从中获取版本升级创新灵感。

企业网银竞品分析主要对标维度选择及构成

企业网银的竞品分析是一个全方位多视角的评估过程，需要从多个维度对市场上相似的服务进行深入研究。针对企业用户高频互动金融场景，基于用户视角分析体验痛点，选择直接或潜在竞争对手产品展开调查分析。

企业网银常用功能可以说各家银行都基本满足了企业的日常场景需求，但是再进一步细分到具体功能层面（例如：转账业务、账号信息查询与对账、收款业务、票据业务、账户管理），各家银行仍有较大的差距，因此需要进一步拆分常用功能至更细颗粒度，充分挖掘竞品分析价值最大化，以下是凡景体验咨询梳理的企业网银竞品分析需重点研究的九大对标维度：

「一」服务定位与目标客户

——比较各竞品的市场定位差异，包括服务的目标用户群（如中小企业、大型企业、央企集团或特定行业企业等）、竞品重点宣传体验亮点及slogan。
——用户需求：分析竞品的用户特征及针对目标用户需求的解决方案，了解它们是如何满足不同用户需求的。
——版本迭代：了解各家企业网银迭代内容、升级方向、迭代频率、用户下载渠道及使用情况等。

「二」核心功能与服务

——比较各家银行网银核心功能，包括但不限于转账支付、账户管理、现金管理、报表生成、跨境财资、代发业务、银企对账、贷款服务、集团业务、投资理财、信贷融资等。
——评估各银行企业网银本地化、特色化、差异化服务体验，打造专属金融服务产品能力。
——评估各银行企业网银响应效率、便捷性、智能化、扩展性、高效易用性。
——分析竞品提供的附加服务或独特功能，如API银行服务、供应链金融等。

「三」界面设计（UI）与交互体验

——评估界面设计的直观性、人性化、友好度、易用性、简洁性和美观性，包括：登录界面、首页快捷菜单入口设置、组建样式、菜单布局、色彩搭配及视觉形象、字体大小、视图样式切换等。
——是否支持页面个性化设置，用户自主调整页面样式、主页风格和菜单布局、模板智能匹配等。
——评估跨渠道一体化服务设计规范，分析渠道界面、交互流程的标准规范；页面间、页面内的交互方式、操作反馈是否符合交互设计原则。
——评估UI设计能否让用户轻松理解和操作，高效完成相关操作；是否和网银功能、内容相结合。

「四」操作流程与用户体验

——评估操作流程便捷度、首次智能引导、页面操作功能提示温馨引导，不同类型用户的操作流程是否清晰完整。
——评估智能搜索功能，是否支持模糊搜索功能，悬浮功能栏快速直达功能。
——评估线上线下各渠道协同服务无缝联动，跨渠道体验的一致性。
——评估企业网银、手机银行、微信银行、开放银行等渠道间互联互通情况。

「五」安全性与合规性

——比较各家银行安全设置例如，登录设备管理、认证方式、授权模式、生物识别。
——评估各银行网银用户登录方式，例如验盾登录、无盾登录、扫码登录等。
——评估各银行的安全策略，例如权限管控、限额管控、流程管控。

「六」客户服务与支持

——评估客户支持的可用性、可持续性、响应时间和质量，专属服务，全流程陪伴情况。
——评估帮助体系、企业网银助手、服务专家团队、操作指南、演示视频、知识库搭建情况，例如通过电话、邮件、聊天机器人等多种方式为企业用户提供支持，赋予金融服务更多“温度”。

「七」技术应用与创新

——评估金融科技应用情况，特别是大模型、生成式人工智能等应用情况。
——了解竞品所采用的技术架构和平台，评估应用关键核心数字技术（大模型、深度学习、大数据、人工智能、区块链、WEB3.0、云计算、物联网等）重塑或优化对公业务流程情况。

「八」网银版本及适配

——评估各银行网银版本设置及切换情况，例如单人版、双人版、英文版、网页版、企业网银客户端、信创版、网银专业版、标准版、小微版、网银大众版等。
——评估企业网银与主流浏览器适配情况，企业网银客户端、一键安装、自动安装、各类辅助控件及管理工具更新情况等。
——评估企业网银客户端与移动端跨（PC端与APP端双端互联互通联动体验）平台渠道间联动体验，例如多端协同操作在界面展示、操作等方面的体验一致性。

「九」场景生态建设

——评估各家银行企业网银与内部营销系统对接情况，API接口开放情况，对公营销场景落地情况。
——评估场景生态构建情况，基于企业业务场景的金融生态构建，场景聚合切换和生态对接能力等。

部分维度下企业网银竞品亮点调查梳理

企业网银竞品对标分析：核心功能体验

——1.例如某银行，新设“转账工作台”，提供便捷转账、回单查询、交易撤销等一揽子快速服务，以及转账失败记录统一看板；在转账支付交易功能方面，实现在单一制单页面实现单笔转账的全要素展示及操作，支持行名/行号智能快速检索、转账汇路智能路由判单和自定义转账用途等功能。

——2.例如某银行汇集企业客户各项待办任务，PC端、移动端互联互通，一站式完成任务的受理、修改、删除与流程追踪等环节。

——3.例如某银行将原“企业内账户转账”、“行内转账”、“跨行转账”合并为“单笔转账”，转账路径判断由人选改为系统判断，使制单员操作更简单高效。

——4.例如某银行从系统功能、产品服务、风险管控等多方面全新升级银企直联服务，使之化身云直联，通过构建微服务架构，实现场景层金融产品灵活组装，为便捷快速灵活的差异化服务打下基础，满足用户多样化金融服务需求。

——5.例如某银行企业网银版本优化升级后，管理员、主管用户可设置操作员身份，丰富企业的内部用户管理方式，提升企业工作效率。同时，企业可以通过建立必要的内部管理制度，对各类用户进行管理，明确使用人员的权限设置，明确各项操作的授权控制，出现岗位调整、人员离职等因素时企业可以及时调整或取消权限，以防范内部风险、保护账户资金安全。

——6.例如某银行优化企业网银代发工资体验，新增代发业务结果短信通知功能，代发业务处理完成后系统自动向预留手机号码发送短信通知；新增电子工资单删除功能，客户在企业网银上传工资单并完成审核后，3个自然日内可在网银交易中心删除工资单；新增T+0回单查询打印，客户在企业网银或柜面完成“行内代发”或“跨行代发”业务后，当日即可查询打印该笔代发工资、代发手续费及代发退款的电子回单。

企业网银竞品对标分析：操作流程体验

——1.例如某银行用户点击“查询”、“交易明细”、“单笔转账”按钮，进行企业网银账户的余额查询、明细查询、单笔转账，还可以根据企业需要自主切换账户。

——2.例如某银行企业网银设置了在所有界面都展示的浮动窗口，包括最近使用、在线客服、返回顶部三个功能，用户可便捷查看最近使用功能、任何页面直接咨询在线客服、快速返回页面顶端等。

——3.例如某银行根据用户操作习惯简化设置流程，一键快速设置基础审核流程，不仅无需针对每个菜单和操作员进行流程设置，还可增加操作员分组功能，针对不同场景与管理模式对不同产品审批流进行分组设置，方便企业业务分工与工作保密。

——4.例如某银行企业网银在交互上将传统电票菜单从219个精减为新一代电票菜单31个，布局简单实用；在易用性方面，通过可视化办理流程、响应式页面布局、模糊匹配和精准提示相结合，使客户操作更顺畅便捷。

——5.例如某银行在交互流程方面，针对客户找不到、看不懂、用不惯的痛点，初步形成了一套极简、易懂的客户交互标准化流程框架和报错规范，降低了留客活客门槛。

——6.例如某银行在新版企业网银中设立“任务中心”功能，有效助力企业用户重新定义工作效率，通过PC端、移动端的互联互通，快速高效完成任务受理并批量操作，为用户实现“像日常处理公司办公软件一样”的操作体验，将用户需要操作的交易集中推送入任务中心，用户不用再进入每一个具体交易按钮中寻找待办任务。简化操作，选择用户偏好的渠道随时办理、断点续存，甚至批量处理，提升了用户办事处理效率。

——7.例如某银行推出企业网银一键设置，新签约客户可以一键完成操作员分配、账户权限分配和流程设置三步操作，客户业务办理时间由原来的十分钟缩短至一两分钟。

——8.例如某银行企业网银首页上线运行“企业云柜台专区”，在企业业务提交后，系统自动进行信息校验，直接返回业务办理结果，全程无需填单、验印、排队等候，给用户带来便捷、顺畅、高效的使用体验。

企业网银竞品对标分析：客户服务与支持

——1.例如某银行提供多形式线上专家服务，语音、视频等多形式提供线上管家服务；客户经理名片打造“线上线下”一体化服务；预置新用户操作指引、多媒体操作指南等。

——2.例如某银行设置专职在线坐席，与客户同屏互动，实时辅助业务操作，为客户提供精准化、个性化的服务。

——3.例如某银行新发布企业网银助手2.0，通过“网银环境检测”，可以对浏览器、控件等网银应用环境进行全面检测，正常项目、异常项目一目了然；对检测到的网银应用环境异常项提供“一键修复”，一键即可安装网银Key盾管理工具、密码控件、电子签章控件，并设置浏览器；此外还提供企业网银登录入口、工具下载、证书更新快捷链接。

企业网银竞品对标分析：网银版本及适配情况

——1.例如某银行在现有网页版基础上，新增企业网银客户端版本，实现证书驱动、网银控件一键安装。可支持客户端与移动端跨平台互动，全渠道提升金融服务能力。

——2.例如某银行针对企业网银多版本管理的困扰，融合多版本网银（企业网银专业版、企业网银查询版、现金管理平台、特色网银、托管网银）多渠道高效联动，并支持PC端、移动端协同操作，构建企业一站式综合金融服务平台。

——3.例如某银行新版网银兼容微软Windows、苹果MAC以及统信UOS、银河麒麟等国产操作系统，实现证书驱动和安全控件一键快捷安装，一次性解决了以往网上银行浏览器的兼容性问题。

——4.例如某银行面向中小微企业推出单人操作模式，简化客户操作流程，降低企业运营成本。

企业网银竞品对标分析：场景生态建设

——1.例如某银行开辟了特色服务专区，满足客户差异化服务和区域特色业务办理需求；聚焦企业经营管理，拓展财资服务范围，为客户提供会计、财务、税收、人力等综合服务，助力企业客户特别是小微企业客户提高财税管理能力和人力资源管理水平，加快数字化转型进程。

——2.例如某银行加强场景金融建设，构建一站式综合金融服务。在新版本中增加“湖北、云南、重庆、辽宁、湖南”地方非税查询缴纳功能，客户无需临柜即可自助办理。

——3.例如某银行某银行依托新一代银企直连融合开放银行服务模式，开放应用程序编程接口（API）1200多个，同时支持免前置服务器的互联网简约接入模式，为中小微企业提供便捷、高效、经济的场景金融云服务，客户上线效率和产品普适性显著提升。

——4.例如某银行发挥自身投融资业务优势，针对企业特点不断拓展客户生态圈，为客户及其产业链上下游企业提供公司信贷、债券承销、并购融资、代发工资、供应链金融等综合金融服务。

企业网银竞品对标分析：个性化及安全体验

——1.例如某银行在登录信息区页面显示客户名称、人员角色、人员ID、预留信息等内容，有效防范钓鱼网站诈骗风险。

——2.例如某银行按照企业网银规范重新设计页面的行高、字体、间距、布局、段落、配色等内容，页面美观舒适。

——3.例如某银行用户开通企业网银“在线管理”功能后，进入“在线管理>流程设置”即可自行定制业务审批流程，支持按不同业务类型、区分金额范围设置，满足企业个性、多样化的定制需求。

——4.例如某银行企业网银新版本电子回单查询期限延长至近10年，网银交易明细查询期限延长至近5年。

——5.例如某银行采用加密认证登录机制，设置加密认证、Ukey认证以及多角色审核机制三道防线，确保网银登录、交易发起、审批处理等全流程金融服务的账户与资金安全。

图文：企业网银竞品分析情报收集渠道、流程环节及工作内容

企业网银竞品分析主要调研渠道构成

企业网银竞品分析主要流程环节和阶段内容

基于竞品分析的企业网银迭代升级及体验创新建议

竞品分析是一项长期系统性的工作，基于企业内部不同部门需求确定竞品分析的目的，想要做成功的竞品分析，首先要做好自身用户的研究工作，只有对自身核心客户群，目标客户群，潜在客户群进行了深入透彻的研究，确定用户需求及痛点之后，才能更加“有的放矢”地确定竞品分析目标和对象。例如针对调研数据进行有效分析，归纳出企业使用企业网银的常用功能有哪些？高频业务场景有哪些？业务痛点和客户旅程堵点有哪些？需重点提升的体验有哪些？

除了竞品分析以外，银行还可以参考业内权威第三方机构的调研数据作为决策参考，例如根据Brand Finance发布的《中国银行业品牌调研2023》调研数据显示“重视与我们之间的业务关系”、“合作轻松”、“能保证客户数据的绝对安全”、“支持我关心的事业”、“值得信赖”、“专注于企业银行业务”、“将客户放在首位”、“出色的客户服务”、“有丰富的产品可供选择”、“能真正提供差异化的产品/服务”等因素是企业选择对公业务银行是重点考虑因素。

通过竞品分析研究并结合银行自身的能力资源禀赋，明确产品服务迭代升级方向和体验创新的优先级，以下是凡景体验咨询给出的几点建议，仅供参考：

——首先对企业网银的核心功能进一步强化，通过实施监测数据，对于企业用户使用最频繁的功能进行动态优先级排序，确保核心功能流畅和准确。

——进一步丰富定制化选项，允许用户根据自己的需求和偏好调整工作流和界面布局，满足企业个性化使用体验需求。例如，针对企业面临多银行账户分散，资金管控不强导致预算无法控制、无法全面了解子公司资金情况等需求痛点，银行可以优化网银功能，提供账户管理、资金归集与结算、资金集中监控等服务功能。

——在交互设计方面，应给用户提供更加直观的操作，优化工作流程和操作步骤，在产品设计时应注意保持跨端产品体验的一致性（UI界面布局、视觉元素、交互逻辑、旅程协同等），降低用户学习成本和提升服务质效；（还应确保新版本迭代后老客户能够快速适应新变化，这一点非常重要），还要确保用户的每个操作都有明确的反馈，如交易成功的确认信息、错误操作的提示等。

——安全性和便捷度作为企业网银用户体验的关键要素需要持续进行优化，例如加快页面加载速度，优化后端服务，保证快速的交易处理；开发功能齐全的移动应用，使用户在移动设备上也能高效完成银行业务。在安全性方面应加强多重认证并增加透明度，特别要向用户明确展示安全措施和隐私政策，增强用户信任。

——建立基于体验数据驱动的客户支持和反馈改进机制，通过分析用户行为数据，了解用户使用网银服务的喜好，优化用户旅程；利用数据分析为用户推荐可能感兴趣的服务或产品，提高网银服务效率。

——银行通过构建金融场景生态，为企业提供综合化、一站式的服务也是提升用户体验的关键，一方面提供API接口，允许企业将网银服务与其他内部系统集成，实现数据同步和业务一体化，同时还可以依托银行强大的金融科技能力对企业数字化实现赋能效益，另一方面与第三方服务集成，如电子发票、税务服务等，为用户提供更全面的财务管理解决方案，实现“金融+”场景生态的构建，涵盖企业生产管理和日常运营的各个环节，延伸银行对公金融服务的边界。（完）

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